 |
| Foto: pexels.com |
Reputasi adalah intangible asset yang sulit diukur dan dijelaskan keberadaannya karena reputasi bukan sebuah produk yang dapat dilihat. Meski demikian keberadaan reputasi yang baik dapat memperkuat posisi perusahaan ketika berhadapan dengan pesaing.
Pengertian Reputasi
Menurut Fombrun, reputasi merupakan perwujudan dari pengalaman seseorang dengan produk, ataupun pelayanan yang mereka dapatkan. Reputasi yang baik akan meningkatkan kredibilitas, membuat konsumen lebih percaya diri bahwa mereka akan mendapatkan apa yang telah dijanjikan kepada mereka. Reputasi menjadi sebuah jaminan bahwa yang konsumen dapatkan akan sesuai dengan ekspektasi yang mereka miliki.
Menurut Gaotsi dan Wilson (2001), reputasi adalah evaluasi semua stakeholder terhadap objek atau organisasi yang didasarkan atas pengalaman. Crafi (2004) menulis bahwa reputasi dan kepercayaan adalah segalanya. Alasannya, melalui reputasi, kita akan memberi kepercayaan terhadap suatu produk. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, reputasi berarti perbuatan dan sebagainya sebagai sebab mendapat nama baik.
Sementara itu, John Dalton mengungkapkan bahwa reputasi adalah total penilaian dari atribut-atribut stakeholder pada perusahaan, berdasarkan persepsi dan interpretasi pada citra perusahaan yang dikomunikasikan secara terus-menerus. Berdasarkan pengertian tersebut, reputasi harus diperjuangkan. John Dalton sendiri juga menegaskan bahwa citra dapat dibentuk, namun reputasi hanya bisa diperoleh.
Proses Terbentuknya Reputasi
Berikut ini adalah gambaran bagimana reputasi perusahaan dapat terbentuk melalui citra perusahaan dan identitas perusahaan
Model Westcott Alessandri
Pada Gambar di atas Westcott dan Alessandri mengilustrasikan bagaimana identitas perusahaan bekerja di dalam konteks dihubungkan dengan konsep misi perusahaan, citra perusahaan dan reputasi perusahaan.7 Model ini menunjukan bahwa identitas perusahaan adalah sebuah proses dimulai dari bawah dan ke atas, maksudnya bahwa misi perusahaan mempengaruhi identitas perusahaan, identitas perusahaan mempengaruhi citra, dan citra membangun reputasi perusahaan
Dasar Membangun Reputasi
Komunikasi
Komunikasi merupakan kegiatan yang penting bagi perusahaan dalam membangun reputasi atau citra positif dimata publiknya (Robert D. Ross). Komunikasi sangat penting untuk menyampaikan apa sebenarnya yang terjadi , sehingga terhindar dari opini merugikan ditengah masyarakat. Fungsi PR salah satunya adalah melakukan “manajemen komunikasi” antara organisasi yang diwakilinya dengan publiknya.
Sikap Profesional
Profesionalisme adalah cara bekerja yang sangat didominasi oleh sikap, bukan sekedar daftar skill dan kompetensi yang dimiliki. Profesionalisime merupkana nilai atau norma yang dijadikan patoka apakah seseorang dapat bekerja dengan baik atau tidak. Seorang praktisi PR professional adalah PR yang dalam melakukan tugas dan fungsinya berdasarkan kode etik PR.
Kepercayaan Publik
Kepercayaan public adalah keyakinan (belief) yang dibangkitkan dalam masyarakat atas keputusan yang diambil dan keberlanjutan terhadap organisasi/perusahaan tertentu. Disini perlu adanya keselarasan antara ucapan dan tindakan serta keterbukaan dalam informasi dan komunikasi.
Inovasi Produk
Diera globalisasi, kompetisi, dan iklim bisnis yang semakin ketat, peran inovasi sangat Inovas iimenentukan keberhasilan suatu perusahaan. Inovasi tidak hanya mencitakan temuan atau produk baru, tatapi juga menciptakan lompatan nilai tambah bagi pembeli ataupun perusahaan.
Tanggaung Jawab Sosial
Perusahaan yang baik tidak hanya memburu keuntungan ekonomi belaka (profit). Melainkan pula memiliki kepedulian terhada lingkungan (planet) dan kesejahteraan masyarakat (people). Kepedulian sosial perusahaan didasari atas alasan bahwasnya kegiatan perusahaan membawa dampak (better or worse) bagi kondisi lingkungan dan sosial-ekonomi masyarakat.
Kualitas Layanan Konsumen
Kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyedia jasa/produk, melainkan persepsi konsumen itu sendiri.
Responsif terhadap Feedback Publi
Merupakan upaya perusahaan untuk peduli terhadap para pelanggannya, dengan memberikan pelayanna yang terbaik dan menjawab segala keluhan publik baik internal maupun eksternal.
Manajemen Reputasi
Media relation menjadi bagian sangat penting dalam menjaga reputasi dan kepercayaan public terhadap organisasi. Tidak mengherankan bila banyak konsultan public relation atau firma public relation menyarankan klienya untuk menjaga hubungan baik dengan media untuk menjaga reputasi organisasi. Karena itu dalam manajemen reputasi, pertimbangan media relation yang baik mejadi begitu penting. Ada 3 pendekatan dalam manajemen reputasi:
1. Pendekatan pertama dalam manajemen reputasi ini mencakup aspek-aspek berikut :
a. Analisis reputasi
b. Perencanaan strategis
c. Stakeholder Relations
d. Memantau media
e. Pelatihan media
f. Materi komunikasi
g. Media relations
h. Government relations
i. Manajemen isu
2. Pedekatan kedua, yang menguraikan langkah-langkah yang lebih praktis dalam menjaga reputasi organisasi disampaikan Lamotta (2004), yaitu:
- Penelitian untuk mengetahui persepsi dan sikap khalayak terhadap organisasi.
- Membangun kosensu tentang nilai dasar (core values) dan tujuan organisasi antara manajemen dan karyawan.
- Mengindentifikasi janji penjualan yang unik dan pesan yang bisa memperkuat USP.
- Dorongan pada organisasi yang dikembangkan secara internal dan eksternal.
- Iklan, media relations, materi untuk investor, siaran pers, dan progam filantrofi organisasi dijalankan bersama-sama untuk menyebarluaskan pesan yang konsisten dan komprehensif.
3. Pendekatan ketiga, dikembangkan firma PR, Morrissey & Co dalam manajemen reputasi ini mencakup empat aspek yang didasarkan pada sumber daya organisasi untuk disampaikan kepada public, yaitu:
- Penelitian.
- Positioning.
- Penyusunan pesan.
- Strategi.
Reputasi terdiri dari sejumlah komponen, yakni : care values (nilai – nilai dasar), Values ( nilai – nilai), Identity ( Identitas ), projection (proyeksi), Image (Citra) dan reputation (Reputasi). Menurut Van Riel (2004), suatu kekuatan reputasi adalah sebuah sumber – sumber dorongan keuntungan kompetitif, terdapat tiga pengelolaan reputasi :
- Reputation matter (pentingnya reputasi )
- Reputation can be measured (reputasi bisa diukur)
- Reputation has to be managed ( Reputasi bisa dikelola)
Sementara itu, Davies, dkk. (2003) mengatakan paragdigma reputasi adalah :
a. Para pemegang saham harus di pertimbangkan
b. Elemen – elemen utama reputasi saling terkait
c. Reputasi melalui diciptakan melalui interaksi bertingkat
d. Reputasi berharga dan bernilai
e. Reputasi dapat dikelola
f. Reputasi dan kinerja keuangan saling terkait
g. Secara relatif, reputasi mendorong kinerja keuangan
h. Reputasi dapat diukur
i. Reputasi lebih mudah hilang daripada diciptakan
j. Reputasi dikaji dengan mengunakan pendekatan interdisiplin
Mempertahankan Citra dan Reputasi
Terdapat sebuah ungkapan bahwa, “Mempertahankan selalu lebih sulit ketimbang ketika memperoleh sesuatu”. Ungkapan bijak tersebut juga berlaku bagi citra dan reputasi yang melekat. Bagi individu dan organisasi, untuk memperoleh citra positif dan reputasi terpandang dibutuhkan perjuangan. Namun, untuk mempertahankannya, dibutuhkan perjuangan yang lebih berat dan kompleks. Salah satu upaya mempertahankan citra dan reputasi adalah melalui CSR atau Corporate Social Responbility.
Corporate Social Responbility dapat diartikan sebagai tanggung jawab sosial sebuah organisasi terhadap publik. Menurut Nor Hadi CSR adalah komitmen perusahaan dalam berkontribusi membangun perekonomian organisasi yang diimbangi kegiatan etis yang dapat menigkatkan kualitas hidup dari pekerja beserta keluarganya supaya setaraf dengan komunitas local dan masyarakat secara luas (Hadi, 2011:46).
Post a Comment